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Utilisez-vous la messagerie instantanée au travail? Selon Christian Licoppe, son usage est croissant et banalisé : on y recourt sans même y penser, en complémentarité du téléphone. Le chercheur en sociologie des technologies de l’information à l’ENST, en France, présentait ses recherches lors du récent congrès de l’ACFAS, à Québec.

En collaboration avec Serge Proulx, professeur à l’UQAM, Christian Licoppe s’est invité dans les cubicules d’une PME et d’une grande entreprise en téléphonie du Québec, où tous les employés ont accès à la messagerie instantanée. En plus de réaliser des entretiens avec les dix employés, consentants il va sans dire, il les a observés à l’aide de deux caméras : une fixée sur l’écran, l’autre, sur l’ensemble de l’espace de travail.

Pendant que Charles (nom fictif) compose un courriel, consulte son agenda et répond finalement au téléphone, une fenêtre apparaît en clignotant obstinément sur l’écran : un collègue se connecte.

« Le problème, c’est que les acteurs sont aux prises avec une multiplicité de tâches », explique Christian Licoppe. Il réfute toutefois l’interprétation voulant que les travailleurs modernes soient devenus de véritables girouettes, portant successivement leur attention d’une tâche à l’autre au rythme des fenêtres. Pour lui, ce qu’on voit à l’écran de son ordinateur ne résume pas ce qui se passe dans la tête du travailleur. De nombreuses tâches actives préoccupent l’employé, en plus de celle liée à la fenêtre ouverte à l’écran. Pour le chercheur, elles occupent toute une place simultanée dans l’esprit de l’employé, plutôt que de solliciter successivement son attention.

Il prévoit que les employés passent par la messagerie instantanée pour utiliser leurs collègues comme source d’information rapide. Il observe que des signes de politesse et d’humour compensent pour cette attitude quelque peu utilitariste des rapports interpersonnels en entreprise.

Dans une recherche exploratoire, Serge Proulx conclut que dans des conditions organisationnelles favorables, la messagerie instantanée pourrait réduire le temps que les cadres ou les employés qualifiés consacrent à la communication. En ce sens, elle augmenterait leur productivité. Mais faut-il ou pas l’introduire dans les bureaux? Trop tard, selon les analystes : elle aurait déjà pénétré la quasi-totalité des entreprises, officiellement ou non.

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