Ces comportements sont légions dans les banques, les supermarchés, dans les bureaux gouvernementaux, les boutiques ou les universités, estiment les chercheurs qui voulaient discerner le facteur choquant le plus les clients entre la joute acrimonieuse entre collègues et l'incompétence des employés. Le plus étonnant encore, la perception des clients est restée inchangée même si l'échange corsé visait à les aider. (Journal of Consumer Research)